Destek ve sürekli geliştirme

Destek nasıl işler?

Destek talebi telefon, WhatsApp ya da e-posta ile açılır; sistem içinden de bildirilebilir. Her talep kaydedilir, bir sorumluya düşer ve kapanana kadar izlenir. Size "iletildi" denmez; "şu an şu durumda" denir. Mesai içinde canlı destek verilir; mesai dışı için acil durum kuralı sözleşmede yazar.

Üç tür destek

• Kullanım desteği. "Bunu nasıl yaparım?" sorularının cevabı. Çoğu zaman bir dakikalık ekran paylaşımıyla çözülür; sık sorulanlar sistem içi yardıma eklenir.
• Sorun giderme. Beklenmeyen davranış, hata, yavaşlık. Önce etki değerlendirilir; işi durduran sorunlar her şeyin önüne geçer. Kök neden bulunmadan "kapandı" denmez.
• İstek ve geliştirme. "Şu alan da olsa", "şu rapor lazım". İstekler toplanır, önceliklenir ve düzenli sürümlerle yayına alınır; hangi isteğin hangi sürüme girdiği size bildirilir.

Sürekli geliştirme

Sistemlerimiz "bitmiş ürün" değildir. Sahadan gelen istekler, mevzuat değişiklikleri ve yeni ihtiyaçlar düzenli sürümlerle karşılanır. Her sürüm test edilir, yayın öncesi kontrol listesinden geçer ve yayın notuyla duyurulur. Kullanıcı yeni ihtiyacını çoğu zaman beklemeden karşılanmış bulur; çünkü aynı sektörde başka bir işletmenin ihtiyacı sizin de ihtiyacınızdır.

İşletim ve izleme

Sunucu sağlığı, kuyruk durumu, entegrasyon bağlantıları ve yedekler düzenli izlenir. Bir bağlantı sessizce koptuğunda bunu kullanıcı değil, izleme fark eder. Yedekler düzenli alınır ve geri yükleme denenir; alınıp denenmemiş yedek yedek sayılmaz.

Söz verdiklerimiz

Sayı vermeyi severiz ama uydurma sayı vermeyiz. Yanıt ve çözüm hedefleri hizmet sözleşmesinde, sistemin ve işletmenin niteliğine göre yazılır. Burada yazmadığımız tek sebep, herkese aynı rakamı vaat etmenin dürüst olmamasıdır.